Identiteit, imago en reputatie

Deze drie woorden, identiteit, imago en reputatie, worden nog steeds met regelmaat met elkaar verward en verwisseld. Maar de verschillen tussen deze drie begrippen zijn groot, belangrijk en eigenlijk best eenvoudig te duiden. Wat verstaan we onder identiteit, imago en reputatie? En hoe kunnen we deze beïnvloeden? De begrippen kunnen betrekking hebben op zowel organisatie als product of dienst.

Identiteit - Corporate Identity

Identiteit is wie en hoe de organisatie in de kern is. Dit is een combinatie van historie, cultuur, medewerkers, etc.. In het algemeen kun je zeggen dat de identiteit een gegeven is. Of identiteit kan veranderen? Als een organisatie fors reorganiseert of fuseert kan dat leiden tot een ontwikkeling of verandering in de identiteit. Organisatiecultuur veranderen kan, maar het is meestal een complex en langdurend proces.

Met identiteit van een organisatie mag je niet te lichtzinnig omgaan. Identiteit is geen rationeel gegeven of stukje tekst. Het is het DNA van de organisatie. De meeste mensen binnen een organisatie zijn trots op die organisatie of op het werk dat ze doen. Maar waarom en wat dat precies is, blijkt vaak moeilijk te vatten. In de identiteit zit altijd een element dat iedereen met elkaar verbind. Een soort rode draad waar alles op voortborduurt. Een 'heartbeat'.

Bij een positionering of herpositionering staan drie basiscomponenten centraal, namelijk de identiteit, de relevantie voor de doelgroep en het onderscheidend vermogen ten opzichte van je concurrenten. Het is niet vreemd dus dat het onbeschrijflijk belangrijk is, dat de identiteit benoemd, gezien en erkend wordt binnen een organisatie. Over positioneren volgt inhoudelijk meer informatie in een volgende blog.

Imago - Image

Imago is het beeld van het algemeen publiek van de organisatie. De buitenwereld, of het nu de consument of zakelijke markt betreft, heeft vrij snel een algemeen beeld van een organisatie. En of dat nu terecht is of niet, speelt hierbij geen rol. Het beeld kan worden gevormd door reclame, nieuwsberichten, verhalen van bekenden, etc.

Een goed imago betekent dat het grote publiek, ofwel de buitenwereld, een positief beeld heeft van de organisatie (of product of dienst). Heel goed, dat vergroot de kans op blijvende en nieuwe klanten! Het beeld van een organisatie kan met behulp van uitgekiende marketing- en reclame-campagnes en storytelling worden beïnvloed.

Net als in de menselijke liefde en het versieren van een mogelijke partner, mag je je van je positieve en goede kant laten zien. Maar let op, een imago-campagne gericht op iets dat geen goede weerspiegeling is van je identiteit leidt vroeg of laat tot een breuk in de relatie. Communicatie dient altijd in het verlengde te liggen van de identiteit en mag niet los gezien worden, identiteit gaat immers veel verder dan het beeld van de buitenkant. Ga maar na, het beeld dat veel mensen schetsen van “de ideale partner” wijkt meer dan eens af van de daadwerkelijke partner waarmee mee heel gelukkig is. In die aantrekking zitten de ‘lusten en lasten’ verweven. Zo is dat ook met organisaties, producten en diensten. Er is ongeloofwaardig dat er enkel voordelen zijn. Transparantie over “beperkingen” brengen het imago in lijn met de identiteit en leiden tot betere en langdurigere klantrelaties.

Reputatie - Reputation

Reputatie is de optelsom van ervaringen die iemand met de organisatie heeft. Het grote verschil met imago is, dat bij reputatie sprake is van daadwerkelijke, directe ervaringen met de organisatie. Het maakt daarbij overigens niet uit in welke rol of verhouding. Je kunt naast klantervaringen denken aan ervaringen als leverancier, aandeelhouder, medewerker, omwonende, etc. Zelfs een medewerker die met zichtbare bedrijfsauto een andere weggebruiker de weg afsnijdt of juist vriendelijk voorrang verleent, beïnvloeden de reputatie van een organisatie of merk.

Daarmee is een goede reputatie een van de meest waardevolle ontastbaarheden om als organisatie te hebben. Het is in grote mate afhankelijk van de medewerkers die op welke wijze dan ook contacten onderhouden met derden (of zelfs binnen de eigen organisatie). Daarnaast speelt communicatie een grote en belangrijke rol. Veel contactmomenten, zeker bij grotere organisaties of organisaties op afstand, verlopen schriftelijk en zijn procesmatig ingericht. Veel factoren bepalen uiteindelijk de ervaring. Denk niet alleen aan de ‘tone of voice’ in communicatie, maar ook de leverduur van goederen, de nazorg van je service, installatiegemak voor gebruikers, kwaliteit van producten, klachtenbehandeling of zelfs het weer. Een dag Efteling bijvoorbeeld op een zonnige dag met 25 graden tegenover een druilerige dag met 13 graden en een flinke file onderweg kan al verschil maken. Maar ook hoe een organisatie zich opstelt en communiceert in een crisissituatie bijvoorbeeld.

Reputatie is afhankelijk van heel veel factoren en betreft dus daadwerkelijke ervaringen. Daarmee is reputatie veel moeilijker te beïnvloeden dan imago.

Bijgaande screenshot is wat mij betreft een mooi voorbeeld van uitstekend klantcontact en daarmee heeft dit positief bijgedragen aan de reputatie van, in dit geval, Orange Bag.

Een reactie posten