Wanneer breekt de pleuris uit? En hoe vier je een ‘goede afloop’ voor je reputatie?

Tien, negen, acht, zeven, … Nee, als we dat wisten, was er geen lol meer aan. We hebben crisissituaties soms nodig om ons scherp en alert te houden. In de huidige dynamische tijd vol (sociale) mediadruk en profileringsdrang liggen crisissituaties iedere dag op de loer bij alle denkbare organisaties. En met de verdergaande digitalisering groeit een nieuwe golf van mogelijke risico’s.

Hacking, datalekken, DDOS-aanvallen, phishing kunnen alle organisaties raken. En ook medewerkers of klanten die via hun sociale netwerken ervaringen delen kunnen ongelooflijke impact hebben op een reputatie. Of voedselissues, fraude, megabrand, asbest, conflicten, ongevallen, reorganisaties, … Zorginstellingen, woningcorporaties, overheden, mkb bedrijven en multinationals… ga zo maar door. De bron met voorbeelden is onuitputtelijk.

1 ding kan met zekerheid worden gesteld:
De storm komt altijd onverwacht en waait nooit vanzelf weer over.

Reputatieproblemen als visitekaartje?

Zelden is het zo dat een issue of reputatieprobleem van een organisatie gezien wordt als een visitekaartje. Integendeel. Het schrikt klanten af, het demotiveert personeel, het kan rekenen op boze en teleurgestelde stakeholders. En als het nog meer tegenzit maakt de media het groter dan het in je eigen ogen is en wordt er op social media gehakt gemaakt van de reputatie waar je lang voor gewerkt hebt.

Bij issues, crisissituaties en (potentiële) reputatieproblemen is het prettig als je een goede verstandhouding hebt met de media. En een ‘outside-in view’ is écht van onschatbare waarde. Het is immers ontzettend moeilijk om objectief naar je eigen organisatie(handelen) te kijken en adequaat te reageren. Diverse grote en kleine bedrijven erkennen dat en huren daarom een deskundige in die adviseert over de strategie en communicatie bij gevoelige en/of acute situaties.

Transparant, snel, eenduidig communiceren is een vanzelfsprekendheid. Daarover zijn meerdere artikelen te vinden. Maar wat nu, als het vervolgens allemaal ‘goed’ verloopt en (verdere) escalatie is afgewend? Het issuemanagement of de crisiscommunicatie was zeer geslaagd, inclusief de nazorg.

Je bent (mede) onderwerp van een issue of incident en dan is het ‘not done’ om groots te melden hoe goed je de crisis het hoofd geboden hebt. En dat geldt evenmin voor die ingehuurde professional. Kun je dit als showcase gebruiken? En wat kan dát vervolgens losmaken?

Bewustzijn, voorbereiding en ingetogen trots

Hoe het ook zij, voor bedrijven is een van de belangrijkste stappen: bewustzijn. Er zijn nog steeds veel organisaties waar geen corporate visie, structuur of protocol bestaat dat medewerkers en management een spiegel voorhoudt met mogelijke risico’s. Het bewustzijn van risico’s op alle afdelingen (van IT tot finance, van HR tot productie) draagt bij aan begrip, veerkracht en flexibiliteit binnen de organisatie die ook positief naar buiten uitstraalt en bijdraagt aan een betere reputatie.

En áls die veerkracht een keer wordt beproefd, kan achteraf ingetogen worden vastgesteld dat het goed was dat:
  • er duidelijke protocollen waren,
  • awareness-trainingen de organisatie wakker schudden,
  • een expert met ‘outside-in view’ een goede sparring voor de directie was,
  • mediawoordvoering en stakeholder communicatie snel ‘in de lucht’ was,
  • en reputatieschade beperkt is gebleven.
---
In mijn dagelijkse werk kom ik regelmatig verbazingwekkende, heftige, bedreigende en hilarische voorbeelden tegen waarbij strategie en communicatie bij issues en crisissituaties ontbraken. Onnodig en riskant.

Cheers!

Een reactie posten